営業中に電話が鳴る。手を止めて出ると、予約の相談だった。日にちをうかがい、帳面を開いて空きを見て、お名前と電話番号を書きとめる。
予約の電話はありがたいものです。ただ、お客様の対応をしている最中だったり、閉店したあとだったりすると、取りたくても取れないことがあります。
この記事では、ホームページから予約を受けるようにすると何が変わるのか、予約の画面ではどんなことができるのか、そして始める前にお店で決めておくことをお話しします。機械が苦手な方にも分かるように書きます。
電話の予約とホームページの予約は、何が違う？
どちらが良い、という話ではありません。得意なことが違います。
| 電話の予約 | ホームページの予約 | |
|---|---|---|
| 受けられる時間 | お店が電話に出られる時間だけ | 夜中でも、定休日でも、お客様の都合のよいときに |
| 聞きとり | 話しながらその場で確認できる | 入力してもらった内容が、そのまま残る |
| 聞きまちがい | 日にち・名前・番号で起こりやすい | お客様が自分で入れるので、減らせる |
| 込み入った相談 | 向いている | 向いていない |
| お客様の気持ち | 声で伝えられて安心する方もいる | 電話が苦手な方、話さずに済ませたい方に向く |
ホームページの予約は、電話に代わるものというより、電話の外にもう一つ入口をつくるもの、と考えるとちょうどよいです。電話での予約も、そのまま残せます。
世の中の動きを見ても、ネットで予約する人は増えています。ある予約サービス会社の発表では、飲食店の予約のうちネット予約の割合は、2016年の36%から2023年には56%になったそうです。ただしこれは、その会社の予約データの数字です。お店の種類や地域でも違うので、「そういう流れもある」くらいに受けとってください。（出典：予約サービス会社TableCheckの公開資料「TC Infographic」）
予約の画面では、どんなことができる？
「予約の画面」と聞くと難しそうですが、お客様が見るのは、たいてい次のような流れです。
- メニューやコースを選ぶ
- 日にちと時間を選ぶ（空いていないところは選べない）
- お名前と連絡先を入れる
- 内容を確認して、送る
お店の側では、次のようなことができます。
- 予約が入ったことを、メールなどで知らせてもらう
- お客様にも、受け付けた内容の確認が届く
- 受ける日・時間・人数や件数の上限を、お店の事情に合わせて決めておく
- 休みの日や、受けない時間を、はじめから選べないようにする
大切なのは、画面にできることの多さより、お店の決まりを画面にきちんと映すことです。たとえば「1日に3組まで」「施術に90分かかる」といった、お店ごとの事情です。ここが合っていないと、お客様が選べても、お店が困ってしまいます。
始める前に決めておくこと
予約の画面は、あとから作ることもできます。ただ、次の6つが決まっていると、話がとても早く進みます。まだ決まっていなくても大丈夫です。ご相談のなかで一緒に考えます。
1. どこまでをホームページで受けるか
すべての予約をホームページに移す必要はありません。「初めての方はホームページから」「常連の方は今までどおり電話で」のように、分けるお店もあります。
2. 受ける日と時間
営業時間と、予約を受ける時間は同じでなくても構いません。仕込みの時間や、片づけの時間をはさむお店も多いはずです。「この時間は受けない」を先に書き出してください。
3. 1回にかかる時間と、同時に受けられる数
美容室なら、メニューごとの施術時間。飲食店なら、席の数と、1組あたりの滞在時間のめやす。ここが決まると、空き枠の出し方が決まります。
4. いつまでに受けるか（締め切り）
「前日の夜まで」「当日は電話だけ」など、締め切りを決めておくと、直前の急な予約に慌てずに済みます。当日の予約を受ける場合は、お店でその連絡に気づける体制かどうかも考えておきます。
5. 変更とキャンセルの決まり
いちばん揉めやすいところなので、先に決めて、予約の画面にも書いておきます。
- いつまでなら、変更やキャンセルができるか
- 連絡なしで来られなかった場合、どうするか
- キャンセル料をいただく場合は、いくらか、いつからか
キャンセルの決まりを先に見せておくと、お客様も事情を考えて連絡をくださる、という声は多いようです。決まりをつくるときは、お店の考え方を優先してください。やさしく書く、という選び方もあります。
6. 予約の通知を、誰がどこで受けるか
予約が入っても、気づけなければ意味がありません。スマホのメールで受けるのか、LINEなのか。お店に何人いて、誰が見るのか。お休みの日はどうするか。通知の受け取り先を、一つ決めておきます。
注意したいこと
- 二重に受けない。電話とホームページの両方で受けるときは、空き枠が重ならない決め方にします。帳面（または表）を一本にするのがいちばん確実です
- 予約が入らないときは、画面より「入口」を見る。予約のボタンが小さい、探さないと見つからない、というのはよくあります。トップの画面から、1回押せば予約に進めるかを見直します
- 約束できないことは書かない。「いつでも予約が取れます」のように言い切らず、お店の決まりをそのまま書きます
- 個人情報は、必要なものだけ聞く。お名前と連絡先があれば足りるところに、住所や生年月日は要りません
当社にご依頼いただくと、こうなります
最初に、上の6つをお店と一緒に整理します。メモ書きや、今お使いの予約の帳面があれば、それをお見せください。
そのうえで、
- お店の決まり（受ける日・時間・上限・締め切り）を、予約の画面に合わせて作ります
- 電話での予約も残すので、電話番号とつながりやすい時間を、予約の画面の近くに書きます
- 公開の前に、実際に予約を入れてみて、お店に通知が届くところまで一緒に確かめます
予約の画面をつける場合は、「予約を増やしたい」を選んでいただき、+6,980円（税込）です。ほかの金額の決まり方は、別の記事「小さなお店のホームページ、いくらかかる？」にまとめています。
まず、聞いてみるところから
「うちのお店でも、ホームページで予約を受けられる？」「電話と両方で受けるには？」というご相談だけでも大丈夫です。やりたいことを書いて送るだけで、2営業日以内にお返事します。フォーム・LINE・メールのどれでも同じです。
お見積りは無料、しつこい営業もしません。
